Kurumsallaşma çabasına girmiş veya kurumsallaşmış bir firmada çalışıyorsanız mutlaka ERP ve CRM ibarelerini duymuşsunuzdur. Mühendislik diplomamı aldıktan sonra ilk iş deneyimim tamda kurumsallaşmaya çalışan bir firmada geçti. 6 ay boyunca neredeyse her günüm CRM ve ERP sistemlerinin firmaya kurulması ve devreye alınması çabalarıyla geçti. Bu dönemde bu sistemler ile çok haşir neşir olma öğrenme fırsatını yakaladım. Naçizane bu tecrübemle CRM ve ERP sistemlerini sizlere açıklamaya çalışacağım.
CRM (Customer Relationship Management) NEDİR ?
CRM İngilizce açılımından Türkçe’ ye çevirdiğimizde “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına gelmektedir. Yani anlaşıldığı üzere müşteri ile oluşabilecek tüm ilişkilerin bir kanal üzerinden yürütülmesi sistemidir. Yani Pazarlama, Memnuniyet, Teklif verme, Destek, Teknik Servis, İyileştirme, Müşteri Portföy Bilgileri vb. gibi hizmet ve işlerin tamamını tek bir yazılım tek bir sistem üzerinden yürütmek demektir.
Artık günümüzde şirketler ürün odaklı üretim ve yönetim yerine müşteri odaklı üretim ve yönetimi tercih etmeye başlamışlardır. Maliyetlerin yüksek olması ve sürekli maliyet düşürme çalışması yapılması şirketleri müşteri odaklı çalışmaya sürüklermiştir.
Müşteri Odaklı Yaklaşım Nedir ?
Örneğin bir makine üreticisi düşünelim. Sürekli standart bir donanım üzerine makine üretmesi ile müşteriye göre donanım ekleyerek makine üretmesi arasında ciddi maliyet farkları olacaktır. A müşterisi ve B müşterisi olsun. Satış biriminden personeller bu müşteriler ile iletişime geçsin. Ve iki firma da aynı makineden almak istediklerini belirtsinler. Satış birimi müşteri ile diyalog kurarak ve onun ihtiyacını dinleyerek A müşterisinin standart makine üzerinde bulunan bazı donanımları kullanmayacağını tespit etsin. B müşterisinin de standart makine üzerindeki donanımların ihtiyacını karşılamayacağını hatta ekstra 2 donanım daha ekleneceğini tespit etsin.
İşte CRM tamda bu alanda devreye girerek müşterilerin hangi donanımda makineleri aldığını kayıt altına alır. Bu şekilde A müşterisinin makinesinden bazı donanımlar çıkarılarak maliyet faydası sağlanmış ve gelecekte ki teknik servis taleplerinde makinenin kayıtları tek bir sistem üzerinde kaydedilmiş olacaktır. Aynı şey B müşterisi için de geçerli olacaktır.
Hatta ilerde B müşterisinin bölgesinden yeni bir müşteri ile diyaloğa geçildiğinde ki bu müşteri de C müşterisi olsun. Bulunduğu bölgenin şartlarına göre makine donanımı kayıtlı olduğu için C müşterisinin satın alma süreci çok daha hızlı olacaktır.
CRM yazılımı ile yukarıda verdiğim tek bir örnekle bile ;
Maliyet Azaltma
Müşteriyi anlama
Yeni müşteri kazanma sürecini hızlandırma
Satış personelinin performansını değerlendirme ve takip etme
Müşteri ve ürün geçmişini kayıt altına alma
Gibi sonuçlar elde edilebilir. Ve şirketlerin temel amacı “ Karlılığı Artırmak” için CRM kaçınılmazdır.
Comments